在員工的教育訓練中，除了從顧客進門到用完餐結帳離開的基本禮儀，員工呈現的態度也會是訓練的關鍵，畢竟一間店會不會吸引人潮，除了它的菜色是否色香味俱全外，最重要的是員工的服務態度，而除了標準帶位、點餐、結帳的流程之外，如何應付顧客所丟出來的問題，則非常考驗員工的臨場應變能力，然而針對問題，員工真的能了解顧客提出疑問背後的意圖嗎? 今天我們就來跟大家聊聊2個顧客心裡所想，卻沒有問出口的話吧!
實例一、這道菜有辣嗎?
這個問題在一般餐廳應該很常被提問，如果真的不辣，員工則可以直接回答，但如果它的確有辣，員工就會開始猜測問話的顧客到底是「怕辣」還是「喜歡辣」，與其猜對方到底是哪一種類型，倒不如直接一點了解顧客的喜好，員工可以這樣問:「請問您愛吃辣嗎?」短短一句話就可以省下不少猜測的工夫，因為員工先詢問顧客本身的意願，也可以讓顧客覺得這家店的員工很貼心，不只能夠正確的推薦餐點，還可以給顧客留下好的印象，一舉兩得!
實例二、有沒有什麼可以推薦的?
大家應該蠻常在進到一家新餐廳時，直接詢問服務員「招牌菜是什麼?」或是「有沒有什麼可以推薦?」如果沒有特別訓練員工該如何回答，或許會聽到類似「我們的菜都很不錯哦!」這樣的話，但其實顧客進到一間新的店時，因為對店家不熟悉，在不了解菜色以及服務流程的情況下，問出這句話其實有它背後的含義。須田光彥在《這樣經營餐廳才會賺》裡提到，顧客在購買商品或是服務時會有以下三種情緒:不想吃虧、不想被騙、不想後悔，這或許也是為什麼很多人會聽朋友家人的意見去嘗試新餐廳，因為有前車之鑑可以避免誤入這三種感覺，同樣的，詢問店裡的服務生也是這個用意，如果員工能推薦不會讓顧客感到吃虧、被騙及後悔的餐點，顧客則會感到滿足，所以若員工誠心的說「水煮魚一直都有很多顧客喜愛，甚至還有顧客不能來時會找家人來外帶…」或是「我們的雞腿排非常鮮嫩多汁，搭配了主廚特調的檸檬海鹽醬汁，一直都是我們的長銷餐點…」這樣顧客就可以從員工的口中得知其他的顧客都如何做選擇，也可以多點信心知道這樣的選擇不會錯，顧客也會很感謝員工的推薦，讓他們少了做錯決定的風險。
每個人都當過消費者，而人的金錢、時間都是有限的，在這些資源都有限的情況下，大家都會希望花錢可以物超所值，但同時人也有惰性，與其仔細翻閱菜單去了解每一道菜而下決定，顧客更希望不用動腦思考就可以獲得高評價的餐點，所以這時服務員就成了一個相當重要的角色，要去了解如何能幫助顧客減少做決定的時間，並且在服務的傳遞當中，讓對方覺得這家店有在了解他的需要，提供更符合他的服務，就像是餐點能客製化，服務也能客製化一樣，這樣就能讓消費者對於整家店更加的滿意，口碑推薦的情況下也就能讓顧客源源不絕!
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